Última actualizacion: 11/11/2024

1. Objetivo

Al formalizar un Contrato de Entrega, el Comercio y el Driver se comprometen mutuamente a un nivel de calidad de servicio en la ejecución de esta entrega. Si no se cumplen las expectativas en torno a este nivel de calidad, ya sea por circunstancias, acción o falta de acción por una de las partes, en algunos casos la otra parte puede reclamar una compensación comercial. Las partes del Contrato de Entrega son libres de definir entre ellas los niveles de calidad esperados y las compensaciones comerciales en caso de que estos niveles de calidad no se cumplan. Si no lo han hecho explícitamente, este documento propone definiciones estándar que se aplican a los envíos publicados y aceptados en la Plataforma.

2. Horarios de recogida y entrega

El tiempo es un elemento esencial de calidad en la ejecución de la entrega.

2.1 Tiempo deseado de recogida

Cada pedido que se publica en el Marketplace incluye un tiempo deseado de recogida:

• En este momento, el Comercio debe tener el pedido preparado y listo para entregarlo al Driver.
• En este momento, el Driver debe haber llegado a las instalaciones del Comercio, haber confirmado su llegada a las instalaciones del Comercio en la Aplicación y estar listo para recibir el pedido.

Al formalizar el Contrato de Entrega, el Comercio y el Driver se comprometen a respetar este tiempo. No deberán formalizar el Contrato de Entrega si no están en condiciones de cumplir con este tiempo, con una flexibilidad máxima de 10 minutos (el “Periodo de Gracia”). Si un pedido todavía se ofrece en el Marketplace después la hora de recogida deseada inicialmente publicada, y un Driver acepta el pedido, la hora de recogida deseada inicialmente publicada se reemplaza a todos los efectos por la hora de aceptación por parte del Driver, y el Driver se compromete a llegar a las instalaciones del Comercio tan pronto como sea posible, y en todo caso dentro del “Periodo de Gracia” de 10 minutos a partir del momento de la aceptación.

2.2 Tiempo deseado de entrega

Salvo que se especifique lo contrario, se espera que los pedidos se entreguen en un máximo de 15 minutos después de haber recogido el pedido en el restaurante para pedidos a una distancia inferior a 5 km, y 3 minutos adicionales por kilómetro para cada kilómetro adicional. También se aplica un período de gracia de 10 minutos a estos tiempos.

3. Indemnizaciones por cancelación del contrato de entrega

Cuando el Contrato de Entrega es cancelado por cualquiera de las partes, no hay pago de la tarifa de entrega pero dependiendo del caso, el Comercio o el Driver puede reclamar una compensación comercial.

3.1 El Comercio cancela más de 5 minutos antes del tiempo deseado de recogida

Los Comercios pueden cancelar pedidos 5 minutos o más antes del tiempo deseado de recogida sin que los Drivers tengan la posibilidad de reclamar una compensación comercial por estas cancelaciones.

3.2 El Comercio cancela entre 5 minutos antes del tiempo deseado de recogida y 10 minutos después del tiempo deseado de recogida

Si el Comercio cancela el Contrato de Entrega entre 5 minutos antes del tiempo deseado de recogida y 10 minutos después del tiempo deseado de recogida, y el Driver llega a las instalaciones del Comercio durante ese período, el Driver puede reclamar una compensación del 100% de la tarifa de entrega.

3.3 El Comercio cancela más de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida porque el Driver no se ha presentado en el restaurante

Véase el punto 4.1 a continuación.

3.4 El Driver cancela el Contrato de Entrega (“libera el pedido”) dentro de los 5 minutos posteriores a la confirmación o más de 5 minutos antes del tiempo deseado de recogida

El Comercio no puede reclamar una compensación si un Driver cancela el Contrato de Entrega dentro de los 5 minutos posteriores a su confirmación o si un Driver cancela la entrega más de 5 minutos antes del tiempo deseado de recogida.

3.5 El Driver cancela el Contrato de Entrega (“libera” el pedido) más de 5 minutos después de confirmarlo y entre 5 minutos antes del tiempo deseado de recogida y 10 minutos después del tiempo de recogida

El Comercio puede reclamar una compensación de (i) el 20% de la tarifa de entrega si el Driver ha cancelado más de 5 minutos después de aceptar y entre 5 minutos antes de la hora de recogida objetivo y la hora de recogida objetivo, o (ii) el 40% de la tarifa de entrega si la cancelación se realizó después del tiempo deseado de recogida y más de 5 minutos después de la aceptación, y antes de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida.

3.6 El Driver cancela el Contrato de Entrega (“libera” el pedido) más de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida

El Comercio puede reclamar una compensación del 100% de la tarifa de entrega si la cancelación se realizó más de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida, a menos que el Driver canceló debido al retraso en la entrega del pedido causado por el Comercio (según el punto 4.2). Además, si la cancelación del Contrato de Entrega más de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida resulta en un retraso excesivo del pedido, lo que lleva a la cancelación por parte del cliente final, o a que el Comercio tenga que volver a preparar el pedido, el Comercio puede reclamar compensación del valor de venta del pedido.

4. Compensaciones por tardanza

4.1 El Driver llega tarde a las instalaciones del Comercio

1. Si un Driver llega a las instalaciones del Comercio y confirma su llegada en la Aplicación después del Período de Gracia de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida, el Comercio puede reclamar una compensación al Driver de:

   Hora de llegada del Driver	Compensación % de la tarifa de envío
   Entre 10 y 20 minutos después del tiempo de recogida.	20%
   Entre 20 y 30 minutos después del tiempo de recogida.	40%
   Más de 30 minutos después del tiempo de recogida	100%

2. Si un Driver no ha llegado a las instalaciones del Comercio y no ha confirmado su llegada en la aplicación antes de que finalice el período de gracia de 10 minutos después del tiempo deseado de recogida, el Comercio puede cancelar el pedido sin que el Driver tenga derecho a reclamar una compensación, mientras que el Comercio sigue teniendo derecho a las compensaciones hasta el momento de cancelación.
3. Además de la compensación de los puntos 1 o 2 de este punto 4.1, si un Driver llega a las instalaciones del Comercio o confirma su llegada en la aplicación más de 15 minutos después del tiempo deseado de recogida, y este retraso resulta en tener que rehacer el pedido o en cancelación del pedido por el cliente final, el Comercio puede reclamar una compensación por el valor de venta del pedido.

4.2 El Comercio se retrasa en la entrega del pedido al Driver

Si el Driver llega a tiempo y marca su llegada en la aplicación a tiempo (antes o en los 10 minutos posteriores del tiempo deseado de recogida), y tiene que esperar más de 10 minutos para recibir el pedido, el Driver puede reclamar una compensación del Comercio:

Tiempo de espera entre la llegada del Driver y la entrega del pedido en las instalaciones del Comercio	Compensación % de la tarifa de envío
Entre 10 y 20 minutos	20%
Entre 20 y 30 minutos	40%
Más de 30 minutos	100%

Además, si el tiempo de espera es superior a 20 minutos, el Driver puede cancelar el Contrato de Entrega (“liberar el pedido”) sin que el Comercio tenga derecho a reclamar una compensación por esta cancelación, y el Driver aún puede reclamar la compensación descrita en la tabla anterior, con el tiempo de espera definido como el tiempo entre la llegada del Driver y el momento en que el Driver cancela el Contrato de Entrega.

4.3 Compensación por retraso en la entrega del pedido

Si el Driver no llega a la dirección del cliente final antes del tiempo de entrega deseado (máximo 15 minutos después de haber recogido el pedido para pedidos a una distancia inferior a 5 km, y 3 minutos adicionales por kilómetro para cualquier pedido adicional km), o dentro de un máximo de 10 minutos después del tiempo de entrega deseado (período de gracia), el Comercio puede reclamar una compensación al Driver.

Retraso en la llegada al domicilio del cliente final después del plazo de entrega previsto	Compensación % de la tarifa de envío
Entre 10 y 20 minutos	20%
Entre 20 y 30 minutos	40%
Más de 30 minutos	100%

Si el retraso en la llegada es superior a 20 minutos, y ello conlleva que el cliente final cancele o no acepte el pedido, además de la compensación anterior, el Comercio podrá reclamar una compensación por el valor de venta del pedido.

5. Compensación por derrames, daños, pérdidas y pedidos no entregados

5.1 El Driver entrega el pedido con artículos derramados, dañados o faltantes

Si alguno de los artículos se derrama, daña o falta por incidencias o falta de cuidado durante la entrega, el Comercio podrá reclamar una indemnización por una parte proporcional del valor de venta del pedido, salvo que los derrames, daños o faltantes se deban a embalaje faltante o inadecuado y protección del pedido por parte del Comercio. En caso de que los artículos derramados, dañados o faltantes resulten en la no aceptación del pedido completo por parte del cliente final, el Comercio puede reclamar una compensación por el valor total de venta del pedido, a menos que los derrames, daños o artículos faltantes se deban a faltantes o embalaje y protección inadecuados del pedido por parte del Comercio.

5.2 El Driver no ejecuta la entrega

Si el Driver no ejecuta la entrega de un pedido que ha recogida en el local del Comercio, no se adeuda ninguna tarifa de entrega y el Comercio puede reclamar una compensación al Driver del valor total del valor de venta del pedido y la comisión que el Comercio pagó a Catcher.

5.3 El Driver llega a la dirección del cliente final pero el cliente final no está presente, no responde o no acepta la entrega por razones fuera del control del Driver.

Si el Driver puede demostrar que ha tomado todas las medidas razonables para intentar contactar al cliente final y lograr que acepte la entrega, el Contrato de Entrega se considera cumplido, se aplica la tarifa de entrega y no se debe ninguna compensación por ninguna de las partes. El Driver puede devolver el pedido no entregado al Comercio como gesto de buena voluntad, pero no está obligado a hacerlo.

6. Proceso

Si un Comercio o un Driver quiere reclamar una compensación por un pedido, el proceso es el siguiente:

1. La reclamación deberá comunicarse por correo electrónico a [email protected]
2. La reclamación deberá ser comunicada dentro de las 24 horas siguientes a que el Comercio o Driver tenga la información del incidente objeto del reclamo.
3. La comunicación debe incluir:
   1. Identificación de la persona que presenta la reclamación
   2. Identificación del pedido objeto de la reclamación
   3. Las razones por las que se hace una reclamación.
   4. Cualquier otra información que sea relevante para la reclamación.
4. Si el equipo de Catcher evalúa que efectivamente puede haber motivos para una compensación, informará a la otra parte por correo electrónico y la invitará a responder.
5. La otra parte puede estar de acuerdo con la reclamación, o estar en desacuerdo con todo o parte de la reclamación o alegar circunstancias atenuantes y aportar cualquier información adicional para respaldar su respuesta.
6. El equipo de Catcher propondrá una compensación (o la denegación de compensación) basándose en la información proporcionada por las dos partes y las definiciones incluidas en este documento.